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第7屆臺灣服務業大評鑑順利落幕，評鑑專案辦公室今年評選出33家的金牌企業及2家特別獎企業得主，在頒獎典禮會場，所有金牌企業在典禮尾聲最期待的年度服務大賞，經由主持人宣布為─從缺！不免讓在場所有金牌企業及貴賓感到訝異甚至失望。然而，除了今年整體評鑑平均成績明顯下降之外，若進一步觀察實際報告的內容，其實不難發現原因。



自2016開始的年度服務大賞，由每年所有金牌企業中，經由5步驟嚴格關卡篩選，方能脫穎而出，可謂是金牌中的金牌！首先，要先成為該業種的金牌，再來客訴應變能力的成績要能排在金牌企業中前50％，並將所有面向成績彙總，再留下排名前50％企業。接著再進一步計算5年內累積成績之表現，留下服務續航力最強之企業，最後極少數能到達此階段的金牌企業中，由具有亮點的魅力服務成績最高者勝出。因此，要滿足所有關卡相關標準的絕對性要求，實屬不易。今年服務大賞從缺，難免令人失望，不過我們也發現臺灣服務業整體的機會點，除了魅力服務的開發能力仍待加強外，客訴的經營管理能力更是決勝重點，也是服務應變力的最好檢視。尤其現今SOP普及下，如何維持穩定服務品質又能讓員工不因此侷限，展現出靈活權變的服務，將是企業服務大升級的關鍵。期盼所有企業再次努力，明年大家一起締造佳績！（本文作者為柯南國際首席顧問、臺灣服務業大評鑑計畫主持人）(工商時報)

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